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Versão ampliada do artigo publicado na Revista A Voz do Comércio em outubro de 2013.
Todo dia ouvimos falar sobre a relação das empresas (e suas marcas) as redes sociais virtuais (como o Facebook, Youtube, Instagram e tantas outras). Virou uma verdadeira febre. Temos algumas boas notícias e outras nem tanto.
A primeira delas é que não existe só o Facebook. Várias empresas conseguem bons resultados usando outras redes sociais como forma de divulgar seus produtos, fazer circular conteúdo ligado à marca e com o SAC 2.0, que é uma forma de estar mais perto do cliente e atender suas dúvidas e sugestões quase na hora em que elas aparecem. As pessoas hoje em dia prezam muito por duas coisas: agilidade e atenção. Dê as duas coisas a elas e a chance delas serem seus clientes e falarem bem da sua marca (quase de graça) é bem grande. O cliente tem pressa.
As pessoas também estão mais carentes e muitos dos nossos problemas podem ser resolvidos só ouvindo o cliente e sendo atencioso. Isso pode poupar às marcas muita dor de cabeça, como a perda de clientes. Em uma época de tão pouca fidelidade às marcas, mais importante do que conquistar é fidelizar o cliente conquistado. Um mau atendimento pode ser responsável por até 68% das pessoas que abandonam uma marca. Então, qual é o caminho?
Todo mundo está no Facebook e nas demais Redes Sociais
O Facebook tem no mundo 1,15 bilhão de usuários ativos (pessoas que usaram pelo menos 1 vez no mês). Dentre estes usuários, em junho, o Facebook atingiu 1 milhão de anunciantes, o que dá 1.150 usuários comuns para cada anunciante. Se levarmos em conta que no Brasil são mais de 76 milhões de usuários, temos aí mais ou menos 66 mil anunciantes no Brasil. Olha que esta estatística engloba tanto a Coca-Cola, a Volkswagen quanto a padaria da esquina entre os anunciantes. E você, está fora dessa? Então comece então a se preocupar. Se você, de alguma forma, tem a sua marca exposta no Facebook e anuncia, parabéns. O fundador dessa rede social, Mark Zuckerberg, agradece a preferência e te dá várias ferramentas para você anunciar o seu negócio.
As marcas brasileiras cresceram 43,2% nas redes sociais no primeiro semestre deste ano em comparação com o mesmo período do ano passado. Isso quer dizer que muita gente já descobriu o caminho das pedras e vem trabalhando cada dia mais para se destacar. Eu trabalho com marcas em redes sociais todos os dias e digo pra você que não é nada fácil tirar todo o potencial do Facebook para promover uma marca. É uma ferramenta que tem pelo menos uma mudança significativa todo mês. Não é fácil. Facebook não conserta um produto ou atendimento ruim.
Desenvolvendo uma boa relação
Nas redes sociais, mais importante do que tentar vender a qualquer custo é desenvolver uma boa relação. Falar de coisas positivas, do que está acontecendo no momento e trazer informação. Promoções e sorteios são bem vindos, mas desde que sejam planejados, feitos com transparência e tenham regras bem fáceis. Promoção mal feita pode ser um tiro no pé.
Definitivamente, gerir rede social de uma marca é coisa para profissional. Seu sobrinho, aquele seu amigo que mexe com site… nenhum deles pode cuidar da rede social com tanta segurança e competência como uma empresa especializada nisso. Ainda assim, não adianta acreditar em empresas que vendem pacotes fechados de produtos, com preços fixos quando o assunto é rede social. Cada empresa (e ramo de negócio) funciona de um jeito nesse meio. E claro, custa um preço diferente. Aqui também o barato sai caro. É muito fácil pagar mico nas redes sociais. Seu cliente acaba percebendo e vai te sacanear de todo o jeito. Facebook é lugar para se divertir, bem mais do que para se levar a vida a sério.
Ainda temos que considerar que no Brasil 57% de quem usa o Facebook acessa também através de tablets e celulares. O brasileiro é o povo mais ativo nas redes sociais no mundo todo. O cara pode falar bem ou mal de você ainda dentro do seu ponto de venda para todos os seus amigos de uma vez só. E como falam. 71% dos brasileiros usuários do Facebook usam ele pelo celular pelo menos uma vez ao dia. 42 % deles ainda vão pra cama com o celular. Só faltam teclar dormindo.
O grande fato é que, com o crescimento das redes sociais virtuais, estamos todos com a bunda na janela, meu amigo. E isso não é um problema: é uma oportunidade. Porque além de eu e você, estão também com a bunda na janela a Coca-Cola, a Volkswagem e a padaria da esquina. Todos sendo falados nas redes sociais e precisando muito participar desta conversa. No nosso caso, pessoas comuns, para saber do que acontece no mundo. No caso das marcas, para parar de ter medo e participar na construção de marcas fortes e de futuro.
Carlos Mendes é diretor de conteúdo e sócio da C4SA - Inteligência de Marcas.
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